ATENCIÓN AL CLIENTE

II UNIDAD

SESION 6

PROTOCOLO EN EL HOTEL COMO PARTE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

¿QUÉ ES EL PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente. Buscando unificar los criterios, conceptos, creencia e ideas diversas que se puedan tener respecto a que es una buena atención.

¿CÓMO SE APLICA EL PROTOCOLO A LA INDUSTRIA HOTELERA?

Se aplica a través de la calidad en las prácticas y en la actitud de acoger amablemente a los clientes. “Protocolo” y el termino ¨hospitalidad¨, se relacionan entre sí; puesto que se define como buena acogida y recibimiento a todos los visitantes e igualmente una metodología de procedimiento interno en todos los pasos y actividades que desarrolla cualquier establecimiento turístico.

El protocolo empresarial, desechado por muchos, es sin embargo necesario para sobrevivir a tiempos donde las empresas y consumidores exigen más a diario.

Tener como principios la cortesía, respeto, puntualidad, interés por los demás y una correcta expresión oral, escrita y corporal, suma puntos afirmativos y acertados a los negocios de hoy. 

EL PROTOCOLO AÑADE LOS SIGUIENTES VALORES A LA EMPRESA:

1.    Imagen: El protocolo difunde imagen a través de la gestión empresarial y el buen hacer diario.

2.    Proyección: El protocolo Fomenta la proyección social de la empresa al contribuir a mejorar las relaciones con sus públicos.

3.    Comunicación: El protocolo ayuda a difundir los mensajes de la empresa de forma más eficaz.

4.    Procedimientos: El protocolo establece normas y técnicas de organización, es decir establece procedimientos de actuación que aportan calidad a los actos y a las relaciones.

5.    Rentabilidad: El protocolo es una herramienta que consigue incrementar la cuenta de resultados de la empresa.

6.    Prestigio: El protocolo ayuda a conseguir una percepción favorable por parte de los públicos hacia la empresa.

REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES:

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades.

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4. Actitud positiva y muéstrate cortés.

5. No digas NO, busca una solución.

6. Escucha con atención y exprésate con claridad.

7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

IMAGEN PERSONAL

q  La primera impresión que damos. Es nuestra tarjeta de visita.

“No hay una segunda oportunidad para una primera impresión“

q  La imagen personal forma parte de la comunicación no verbal

q  Es el mejor complemento a una buena atención y a un buen desempeño profesional.

q  Es la forma de mostrarnos y comportarnos acorde al tipo de sector, de empresa y de público con el que debemos interactuar. No necesitamos perder nuestra esencia, sino adecuarla al entorno y al interlocutor. 

“El estilo es una forma de decir quién eres sin tener que hablar”.

BENEFICIOS DE UNA BUENA IMAGEN:

ü  Conseguiremos una mejor disposición del cliente hacia nosotros.

ü  Generaremos una mayor confianza en el cliente.

ü  Nos otorgará mayor credibilidad.

ü  Nos percibirán como mejores profesionales y más resolutivos.

ü  Reforzará el mensaje que queremos transmitir.

PRESENTACION PERSONAL

Es el aspecto con el que se muestra  una persona. se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorios, comportamiento, formas de hablar y moverse.

•      Saludar al cliente.

•      Tener una sonrisa amistosa.

•      Apariencia agradable.

•      En media de lo posible, dar su nombre.

•      El lenguaje corporal debe mostrar respeto.

•      Identificar cuando debes tratar de TU o de USTED al cliente.

•      Utilizar el plural y no el singular cuando te refieres a tu negocio.

SESION 7

PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL

DEFINICONES DE PROTOCOLO

v  Se refiere al cumplimiento, de las reglas generales, que deben observarse en las realizaciones actos públicos y oficios diplomáticos, es decir es la base para manejarse en ceremonias.

v  Conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias o actos oficiales o solemnes.

IMAGEN PERSONAL

v  La primera impresión es la que cuenta. Se dice que son suficientes los primeros 4 minutos para proyectar una imagen adecuada o inadecuada. Por lo tanto, ocuparnos por mantener y por transmitir una imagen integral impecable es parte esencial del profesional del siglo XXI, es una de las claves para el éxito profesional y social.

v  Tenga presente que la imagen personal es decisiva el momento de escoger a las personas y a las empresas con las que vamos a negociar. 

IMAGEN PERSONAL INCLUYE:

´  Los rasgos físicos.

´  La mirada.

´  La sonrisa.

´  La postura.

´  La forma de caminar.

´  Los modales.

´   Los hábitos.

Nuestra imagen esta íntimamente relacionada con nuestra IDENTIDAD.

§       Quienes somos

§       Donde nacimos

§       Que gustos tenemos

§       Como nos sentimos

IMAGEN PERSONAL EN LA EMPRESA

´   La imagen es nuestra tarjeta de visita a cualquier parte donde vayamos. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresión es fundamental -es muy difícil cambiar una mala primera impresión-.

´  La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento son el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. Según reza un dicho popular: "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". 

LA PRESENTACION PERSONAL

v  La presentación personal  es el aspecto con el que se muestra una persona. A partir de ese aspecto el resto de la gente la juzgará, incluso inconscientemente. 

v  La presencia personal se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorio, comportamientos, formas de hablar y moverse, como así también aspectos que no pueden modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos, etc.

v  Una presentación personal también puede ser impersonal por ejemplo: a través del currículo para un trabajo, una carta de presentación, etc. Donde lo más importante es la ortografía, escritura, antecedentes laborales y estudiantiles etc.

¿COMO ES UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL?

´  Uniforme: Se debe cumplir estrictamente con el uso del uniforme dispuesto por la institución, el cual deberá estar siempre limpio y planchado.

´  cabello: El corte de los hombres debe ser convencional en estilo y el largo no debe alcanzar el cuello de la camisa. En hombres y mujeres no se permitirán teñidos de colores poco inusuales o poco naturales.

´  Rasurado: Los hombres deben rasurarse permanentemente.

´  Tatuajes: Se prohíben los tatuajes a la vista.

´  Zapatos: Se permite solamente el uso de zapatos.

´  Joyas: Se permitirá un par de aros no colgantes y sobrios sólo para las mujeres. Se prohíbe el uso de piercing en el rostro o a la vista. Se permite el uso de collares o cadenas no llamativas, al igual que anillos sobrios en un máximo de dos.

´  Maquillaje: Existen maquillajes apropiados para cada ocasión, para cada tipo de rostro. En el ambiente laboral se requiere de un maquillaje discreto, duradero, con colores suaves que combinen con el tipo de vestimenta que se tiene puesta.

´  uso de los perfumes y los desodorantes: Tanto para hombres como mujeres, es recomendable utilizar durante el día perfumes discretos, que denoten su elegancia pero no la obstaculice hasta tal punto que las personas no deseen estar cerca de usted. En el caso de los desodorantes, también el mal olor denota una falta de higiene y el uso de estos con la continuidad adecuada.

´  la imagen en sus manos: Las uñas es otro elemento de nuestro cuerpo que debe mantenerse adecuadamente más cuando tenemos contacto directo con nuestros clientes. El llevarlas sin limar, sucias, denota un gran descuido y una total falta de higiene. Manténgalas limpias, si no puede ir al manicurista al menos límelas y píntelas con un brillo solamente.

´   la sonrisa: Es agradable ver como un trabajador sonríe a todos sus clientes pues denota alegría, positivismo, buen ambiente laboral, seguridad. No obstante, al sonreír los dientes deben ir acompañando esa imagen por la buena limpieza oral que se tenga.

SESION 8

El área de Recepción y su Atención al Cliente/Huésped

RECEPCIÓN

Es el primer departamento con que el que el cliente tiene relación ya sea de forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación (teléfono, e-mail, etc.) o en caso de hacer una reserva antes de su llegada. La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel. En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. 

PLANES DE ALOJAMIENTO

Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas, como desayunos, comidas, y cenas. De acuerdo con los servicios elegidos.

q  PLAN EUROPEO (EP): En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento y no se incluye ningún tipo de alimento ni bebidas. Si utiliza algún servicio del hotel, le será cargado en su cuenta de extras.

q  PLAN CONTINENTAL: Alojamiento y un desayuno que consiste en: Te o café, Pan tostado, Mermelada.

q  PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (FULL BOARD): Alojamiento • Desayuno: Jugo o fruta, Café o té, Huevos al gusto y pan.

q  PLAN AMERICANO MODIFICADO /MODIFIED AMERICAN PLAN: Alojamiento, Desayuno Americano, comida o Cena.

q  PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN: Alojamiento desayuno, comida y cena. Muchas veces Buffet.

q  PLANES ESPECIALES: Plan Luna de Miel Con atenciones especiales, incluye: 3 días y 2 noches con tres comidas por día, flores y champaña en la habitación.

q  BED AND BREAKFAST: Su origen se remonta a las posadas, fondas y mesones donde los dueños de estos establecimientos ofrecían a sus huéspedes el desayuno de su propia casa. En la actualidad es un régimen que goza fuerte aceptación especialmente en ciertos segmentos (estudiantes, turistas de bajos recursos, etc.).

RECEPCIÓN AL HUÉSPED EN EL SERVICIO DE HABITACIÓN

v  Salude a los huéspedes

v  Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa, cálida, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.

v  Tratémoslo en forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente.

v  Muestre interés al estar en contacto con él.

v  A los huéspedes les gusta que los diferencien.

v  Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma importancia.

v  Buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.

v  Mantenga al cliente informado. Informe a sus clientes sobre lo que usted está haciendo, los cambios que se están produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes que está tomando.Agradezca a sus clientes

CASUISTICA

q  RECEPCIÓN DEL CHECK IN O  WALK IN

v  Saludar y atender al cliente con una amable sonrisa.

v  Ofrecer ayuda

v  ¿solicita habitación? Si

v  Preguntar el número de personas

v  Verifica la disponibilidad en el reporte de ama de llaves

v  ¿Hay la habitación? Si/no

v  Ofrecer alternativa del habitación

v  Suministrar las tarifas de las habitaciones al cliente

v  ¿está de acuerdo? Si

v  Entregar la tarjeta de registro al huésped para que la llene

v  Verificar la tarjeta que esté debidamente llene por el cliente

v  Asignar la habitación

v  Dirigir al botón a revisar la habitación

v  Solicitar el cobro al de la estadía

v  Entregar la llave al botones

v  Entregar ticket de desayuno al huésped

v  Dar la bienvenida al huésped

v  Solicitar ayuda al botones para acompañar al huésped de la habitación

v  Registra la habitación en el sistema

v  Hacer el abono a la habitación en el sistema

v  Entrega el recibo de pago al huésped y el otro se lo grapa va para auditoría

v  Archiva la tarjeta de registro

q  RECEPCIÓN DEL CHECK IN CON RESERVA

v  Saludar y atender al cliente con una amable sonrisa.

v  Ofrecer ayuda

v  Solicita depósito bancario o garantía

v  ¿tiene garantía?

v  Si

v  Compara la carta de garantía con la reserva

v  No

v  ¿tiene depósito bancario?

v  Si

v  Compara el depósito de garantía con la reserva

v  No

v  Solicita un deposito hasta que se aclare la situación

v  Entregar la tarjeta de registro al huésped para que lo llene

v  Verificar la tarjeta que esté debidamente llene por el cliente

v  Entregar la llave al botones

v  Entregar tiket de desayuno al huésped

v  Dar la bienvenida al huésped

v  Solicitar ayuda al botones para acompañar al huésped de la habitación

v  Registra la habitación en el sistema

v  Hacer el abono a la habitación en el sistema

v  Entrega el recibo de pago al huésped y el otro se lo grapa va para auditoría

v  Archiva la tarjeta de registro

q  RECEPCIÓN DEL CHECK IN GRUPO CON RESERVA

v  Saludar y dar bienvenida al huésped

v  Se comunica con el responsable del grupo

v  Busca en el rooming list nombre del cliente

v  Entregar la tarjeta de registro para que completen los datos faltantes

v  Verificar la tarjeta que esté debidamente llena por el cliente

v  Entregar tiket de desayuno al huésped

v  Dar la bienvenida al huésped

v  Registra las habitaciones en el sistema

v  Archivar la tarjeta de registro.

  

SESION 9

Documentación en el Área de Recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÒN

El departamento Recepción, la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad. También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extra hotelera.

PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIÓN

1.    Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

FECHA DE LLEGADA	FECHA DE SALIDA	NOMBRES Y APELLIDOS	TIPO DE HABITACION	N° PERSONAS	N° DE HABITACION	OBSERVACIONES

1.    Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para

TARJETA DE REGISTRO
NOMBRE Y APELLIDOS:
EMPRESA:				CARGO:
DIRECCION:
ESTADO O PROVINCIA:			PROVINCIA:		PAIS:
DIRECCION ELECTRONICA:				APARTADO POSTAL:
FORMA DE PAGO:
CHEQUE  (   )	TARJETA DE CREDITO  (   )		EFECTIVO (    )	PREPAGO (    )
TARJETA NUMERO:				EXPIRA:
	AMEX (   )	VISA (   )	MC (   )	DISCOVERY (   )
TARIFA A PAGAR:
AUTORIZACION DE TARJETA:
FECHA DE INGRESO:
FECHA DE SALIDA:
Nª DE HABITACION:
RECEPCIONISTA:

2.    Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

3.    Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

4.    lista de habitaciones limpias

5.    reporte de gobernanta: documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

REPORTE DE AMA DE LLAVES
HAB	NO PAX	ESTATUS	HAB	ESTATUS	NO PAX
V:VACANTE
O: OCUPADA
OSE: OCUPADA SIN EQUIPAJE			FECHA:
SS: SALIDA SUCIA			HORA:
Bq: BLOQUEADA			AMA DE LLAVES:

6.    lista oficial de salidas previstas del día: documento emitido por la recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

INFORME CHECK OUT
ORDEN	T.R.H	#FAC- TURA	SALIDA	LLEGA DA	HABIT- ACION	CLIENTE	CANCE LADO	TOTAL	ANTICIPOS	FORMA DE PAGO	COOLA BORA DOR

7.    Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de las tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

8.    Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

9.    Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

10. Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

11. Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

DOCUMENTOS REFERIDOS A LOS HUÉSPEDES

De acuerdo con las disposiciones oficiales estos pueden ser manuscritas o mecanizadas pero siempre con arreglo al modelo oficial. 

Ø  Facturas: son entregadas a los huéspedes o clientes con el total de los gastos producidos durante la estadía (documento comercial)  

Ø  Vales de servicio o vales cargo: se utilizan para llevar la cuenta de los gastos de un huésped dentro del restaurante sin que este tenga que pagar hasta finalizar su estadía, también se utiliza para las comunicaciones telefónicas. 

Ø  Informe de habitaciones disponibles: lo utilizan para el cambio de habitaciones, asignación de habitaciones a grupos, acomodo de grupos, etc. (documento interno extendido, porque más de un departamento del hotel necesita saber la cantidad de huéspedes y habitaciones ocupadas, por ejemplo, para la preparación del desayuno).

Ø  Rooming list: lista de pasajeros que se encuentran en cada habitación. (documento interno extendido: para housekeeping y recepción) 

Ø  Formularios de check-in y check-out: formulario que contiene los datos del huésped se completan al ingresar y retirarse los huéspedes respectivamente. (documento interno reducido) 

Ø  Rendición de caja: si el recepcionista es el encargado de la caja, este debe realizar rendición de caja al finalizar su turno. 

Ø  Listado de ingresos y egresos del día: incluye a los pasajeros que tenían reserva previa y a los que no. (documento interno reducido)